微博成为维权新渠道消费者希望及时解决投诉

发布时间：2020-02-11 04:32:01 阅读：次来源：电子秤厂家

企业微博已成为电话之外又一重要投诉渠道。昨日新浪公布一项调查显示，六成微博用户愿意通过微博与企业沟通投诉事宜，更有超过七成消费者希望企业微博能帮用户解决投诉。

调查显示，60%新浪微博用户表示，如果企业开设了微博账号，自己会通过微博与其沟通投诉事宜。当被问及“作为消费者你最希望企业微博提供什么”时，超过74%消费者最希望企业微博能给用户提供及时的客户服务，帮用户解决求助、投诉等问题。

在新浪微博平台中，网友自行发起维权组织和活动等现象更是屡见不鲜，冰箱门关不严、汤圆吃出创可贴、三亚旅游被宰等事件都是通过微博举报得到社会的关注。据不完全统计，新浪微博网友已发起超过140个投诉类活动，组建了近一千个与投诉维权相关的微群，投诉类关键词微博搜索结果超过500万。

新浪微博有关负责人表示，与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。从目前的情况来看，面对消费者维权意识的增强，不少企业也在提升服务意识。据统计，目前，已经有超过13万家企业开通新浪官方微博，越来越多的企业正加入到“微服务”的潮流中，此外，广东省工商行政管理局等在内的近500个工商税务部门也开通了官方微博。

但也有另一份社会化媒体的调查显示，仅有约50%的消费者对企业的评价或投诉会得到回应，而80%收到回应的消费者会购买商品，同时还有用户会在购买商品时通过微博等社会化媒体搜索用户对企业的评价。业内人士建议，对企业来说，处理好微博投诉非常重要，不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。