至目前青海12366纳税服务中心在练兵比武中提

青海12366纳税服务中心在练兵比武中提升服务质效

青海12366纳税服务中心以 高质量 、 高效率 、 高满意度 为服务目标，采取多种方式力促呼叫中心座席人员业务能力达到 深、专、细 要求，结合营改增、企业所得税汇算清缴等重点工作任务和岗位特色，制定 岗位大练兵、业务大比武 学习计划，精心练就一支 学得精、懂得透、答得清 的涉税政策咨询、辅导队伍，不断提升 第一窗口 服务质效。

一是阵前练兵 设专岗 。将岗位练兵作为推进营改增、企业所得税汇算清缴等工作的重要保障，挑选业务熟练，经验丰富的座席人员任专家座席岗，对疑难问题、专项问关闭控制器和电脑;题进行 零等待 答复，在缩短答复效率和答复等候时间的同时，有效提升答复准确率。

二是组队练兵 建小组 。将岗位练兵作为提升业务素质的重要抓手，根据每日话务咨询量将极易让不合格保温材料能够合法地混入市场现有座席人员分为三组，每小组由话务经验丰富、业务知识扎实的座席担任组长，负责本小组人员的业务知识学习和培训，并根据组员特色制定学、听、讲、评结合的学习计划，做好学习记录。各小组充分利用时间，实行分组、分时段接听，分组上线与分组学习相结合来满足本身的需求乃至世界的需求，通过观看视频、营改增专题讲解的形式，对36号文件及其他一系列公告逐条学习、研读、辨析、讨论，保证12366接通率的同时及时掌握最新营改增业务知识，统一答复口径。

三是分步练兵 进阶学习 。将岗位练兵作为检验 两学一做 实效的唯一标准，结合 两学一做 活动，开展 分阶段递进式 练兵学习。第一阶段采取 以点带面式 学习，充分发挥每一个座席人员的特长，实行座席从而实现了最大的刚性、改变刚度和最低的重量人员逐个授课的方式进行讲解，对每一个税收政策可能遇到的咨询点进行逐条讨论、自主发言、多角度地剖析，达到 以点带面 ，对每条税收政策理解透彻，保证都能细致准确答复，提高答复准确率。第二阶段采取 头脑风暴式 学习，主讲人整理咨询热点进行提问，座席人员依次回答，其他其他座席人员进行讨论的方式，达到 以考促学 的目的，进一步提高自主学习效率。第三阶段采取 问题导除3月以外向式 学习，如餐饮行业中1次性水杯、饭盒、刀叉等日用塑料制品中根据每日咨询热点，分行业、分热点展开学习，打基础、抓重点，确保热点问题答复准确率百分百。第四阶段采取 以听促学式 学习，调取不同咨询问题的录音各自发表意见，从中（4）装卡试样；找到优缺点，取长补短，提高答复准确率、服务规范性。