三大IT能力撑起移动互联网

从移动互联网的长远发展来看，电信运营商的IT支撑系统需要向三大方向进行调整和演进。

后向计费

第一，运营商要使支撑系统具备后向收费能力。在移动互联网时代，在过去看似话语权较弱的SP、CP以及新入的移动互联网应用提供商，将成为电信运营商的合作伙伴。和传统互联网类似，后向收费模式将成为电信运营商在移动互联网时代的重要商业模式，移动广告等创新的移动互联网业务要求运营商具备后向收费能力，而合作伙伴既是信息服务资源，也是后向收费客户，议价能力有强有弱，因此电信运营商要不断强化面向合作伙伴的计费结算灵活性，支持对合作伙伴的个性化结算策略。

这将对偏重于支持前向计费的IT支撑系统构成挑战。挑战主要表现在三个方面：第一，计费和结算的规则差异越来越大，要求计费模块和结算模块的分离，不能简单地把面向前端客户的计费引擎直接作为后向结算引擎;第二，后向收费的计费规则与以往的前向计费规则也有差异，需要运营商信息化部门进一步探索;第三，合作伙伴也有分类，面向前端的渠道类合作伙伴与面向后端的供应商类合作伙伴，其在IT支撑系统中对应管理流程、结算模型、技术架构、服务等级差异较大。

合作伙伴管理

第二，运营商要建设面向后端的合作伙伴关系管理能力。传统的电信运营商是向最终用户计费收费，因此业务支撑的重点是前向计费，对各种套餐、优惠和营销组合的适应能力，以及面向最终客户的客户关系管理(CRM)能力。移动互联网与2G时代会有类似的发展过程，初期具备领先优势的企业是靠客户资源、网络质量、业务种类，之后就要靠运营管理效率以及服务了，而移动互联网时代的服务不仅要考虑到面向客户的服务，更要关注面向合作伙伴的服务。

因此，在IT支撑系统中规划出一个好的合作伙伴关系管理系统成为了系统发展的必然趋势。首先，合作伙伴运营商的后向收费客户，为客户服务天经地义;良好的合作伙伴关系管理能力能帮助运营商留住优秀的合作伙伴，就象出色的客户关系管理能帮助业务部门留住高价值客户。系统应注重为合作伙伴提供满意的服务，既包括灵活的结算策略，也包括迅捷的回款、到位的服务和便利的运营管理等。

支撑外包

第三，运营商可以考虑为合作伙伴的创新提供运营支撑服务和保障，让价值链上的各个环节发挥专业化的优势和创新能力。移动互联网漫长而丰富多样的价值链组成方式，运营商和合作伙伴之间复杂多变又相互竞合的关系，以及运营商内部多级组织和多部门的横向关系，这些都会影响到运营效率。如果对这些运营流程不深入分析和研究，任何一个核心流程一旦出现问题，都是致命的：订单流不畅，就会失去很多商机;帐单流太慢可能引发用户欠费和回款周期太长，这都会对企业的生存产生威胁;而如果对用户的投诉不能及时反馈、修正错误，就会在新媒体时代被搞得狼狈不堪。而对于移动互联网时代规模小的合作伙伴来说，灵活性高是其优势，但也因此无力去对运营做深入研究，也可能不具备建设业务支撑平台的能力，这与移动互联网对价值链各个环节运营能力的高要求形成了矛盾。

如何解决好这种矛盾，让移动互联网生态链更好的成长?运营商不妨在产业链中扮演“运营外包”的角色，由运营商提供计费、结算、业务办理、客户服务、经营分析等运营支撑服务能力，而让合作伙伴在业务实现、营销等领域发挥自己的创新优势。这是IT支撑系统的一种新发展方向，但，其结果是电信运营商在赢得这种创新商业价值的同时，也促进了合作伙伴的成长;但这种IT支撑系统创新发展的落地，尚有待未合作伙伴与运营商共同对运营流程进行梳理，也需要运营商IT支撑系统能力的足够强大。

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